O que \u00e9 Net Promoter Score \u2013 NPS?<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea j\u00e1 fez compras online ou recebeu algum tipo de atendimento\/suporte de uma empresa, provavelmente tamb\u00e9m j\u00e1 recebeu um e-mail para avali\u00e1-la. A mensagem, normalmente padr\u00e3o, diz: \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?\u201d. Esse \u00e9 o NPS.<\/p>\n\n\n\n
O NPS \u2013 ou Net Promoter Score \u2013 \u00e9 uma m\u00e9trica que as empresas costumam usar para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com seus produtos, servi\u00e7os ou com uma etapa espec\u00edfica do processo (como compra ou atendimento).<\/p>\n\n\n\n
A partir dessa pesquisa, os neg\u00f3cios podem identificar o n\u00edvel de fidelidade dos clientes, dividindo-os em tr\u00eas grupos: detratores, neutros e promotores.<\/p>\n\n\n\n
E NPS 3.0, o que \u00e9?<\/p>\n\n\n\n
Embora a m\u00e9trica NPS estivesse em uso pelo mercado, com o passar do tempo e as transforma\u00e7\u00f5es provocadas pelo mundo digital, o autor da metodologia, Frederick Reichheld, resolveu atualizar a conhecida m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n
Em sua perspectiva, uma marca com mais promotores que detratores possui crescimento mais sustent\u00e1vel. Dessa forma, seria poss\u00edvel defender a ideia de que o foco na experi\u00eancia do cliente contribui significativamente com a lucratividade de um neg\u00f3cio. O formato da pesquisa, por\u00e9m, n\u00e3o podia comprovar isso.<\/p>\n\n\n\n
Foi assim que o criador do NPS decidiu trabalhar no formato 3.0. O objetivo era mensurar o crescimento de uma empresa, tendo como base a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Principais elementos do NPS 3.0<\/p>\n\n\n\n
No NPS 3.0, a estrutura da pesquisa se mant\u00e9m a mesma: com a avalia\u00e7\u00e3o de 0 a 10. Entretanto, o elemento que diferencia a nova vers\u00e3o de suas antecessoras \u00e9 uma m\u00e9trica: a EGR.<\/p>\n\n\n\n
EGR \u00e9 a sigla para Earned Growth Rate, que pode ser traduzida como Taxa de Crescimento Ganho. Essa m\u00e9trica ajuda as empresas a calcularem o impacto financeiro obtido a partir dos clientes promotores. Mas como?<\/p>\n\n\n\n
Por meio do cruzamento dos dados obtidos pela pesquisa NPS com os dados de receita gerados pelos clientes (antigos e atuais).<\/p>\n\n\n\n
Isso significa que essa taxa demonstra quanto, a partir da receita compilada, uma empresa investe para conquistar novos clientes e qual o ganho financeiro obtido a partir dos clientes considerados fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n
Como calcular o NPS 3.0?<\/p>\n\n\n\n
O NPS 3.0 est\u00e1 relacionado \u00e0 Taxa de Ganho de Crescimento (EGR) e \u00e9 preciso calcul\u00e1-la para obter os devidos insights. Neste caso, o c\u00e1lculo da EGR depende do uso de dois indicadores: NRR e ENC:<\/p>\n\n\n\n
NRR (Reten\u00e7\u00e3o de Receita L\u00edquida): contabiliza a receita gerada a partir de clientes ativos que j\u00e1 compraram da empresa em um per\u00edodo espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n
ENC (Novos clientes conquistados): contabiliza a receita advinda de novos clientes obtidos atrav\u00e9s de indica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
E como calcular esses indicadores para obter a EGR?<\/p>\n\n\n\n
EGR = NRR + ENC \u2013 100%<\/p>\n\n\n\n
Basta somar NRR e ENC e, depois, subtrair 100%.<\/p>\n\n\n\n
Como aplicar o NPS 3.0 da melhor forma?<\/p>\n\n\n\n
Imagine que a receita de uma empresa passou de R$ 100 em 2022 para R$ 130 em 2023. 85% desse crescimento \u00e9 resultado de clientes ativos (NRR), enquanto os outros 25% s\u00e3o de novos clientes (ENC). Neste caso, o c\u00e1lculo \u00e9:<\/p>\n\n\n\n
EGR = 85 + 25 = 110 \u2013 100 = 10%<\/p>\n\n\n\n
Neste caso, a Taxa de Ganho de Crescimento no per\u00edodo foi de 10%.<\/p>\n\n\n\n
Gostou do que aprendeu sobre NPS 3.0? Ent\u00e3o compartilhe este artigo em suas redes.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O que \u00e9 Net Promoter Score \u2013 NPS? Se voc\u00ea j\u00e1 fez compras online ou recebeu algum tipo de atendimento\/suporte de uma empresa, provavelmente tamb\u00e9m j\u00e1 recebeu um e-mail para avali\u00e1-la. A mensagem, normalmente padr\u00e3o, diz: \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?\u201d. Esse \u00e9 o NPS. O NPS \u2013 ou Net Promoter Score \u2013 \u00e9 uma m\u00e9trica que as empresas costumam usar para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com seus produtos, servi\u00e7os ou com uma etapa espec\u00edfica do processo (como compra ou atendimento). A partir dessa pesquisa, os neg\u00f3cios podem identificar o n\u00edvel de fidelidade dos clientes, dividindo-os em tr\u00eas grupos: detratores, neutros e promotores. E NPS 3.0, o que \u00e9? Embora a m\u00e9trica NPS estivesse em uso pelo mercado, com o passar do tempo e as transforma\u00e7\u00f5es provocadas pelo mundo digital, o autor da metodologia, Frederick Reichheld, resolveu atualizar a conhecida m\u00e9trica. Em sua perspectiva, uma marca com mais promotores que detratores possui crescimento mais sustent\u00e1vel. Dessa forma, seria poss\u00edvel defender a ideia de que o foco na experi\u00eancia do cliente contribui significativamente com a lucratividade de um neg\u00f3cio. O formato da pesquisa, por\u00e9m, n\u00e3o podia comprovar isso. Foi assim que o criador do NPS decidiu trabalhar no formato 3.0. O objetivo era mensurar o crescimento de uma empresa, tendo como base a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Principais elementos do NPS 3.0 No NPS 3.0, a estrutura da pesquisa se mant\u00e9m a mesma: com a avalia\u00e7\u00e3o de 0 a 10. Entretanto, o elemento que diferencia a nova vers\u00e3o de suas antecessoras \u00e9 uma m\u00e9trica: a EGR. EGR \u00e9 a sigla para Earned Growth Rate, que pode ser traduzida como Taxa de Crescimento Ganho. Essa m\u00e9trica ajuda as empresas a calcularem o impacto financeiro obtido a partir dos clientes promotores. Mas como? Por meio do cruzamento dos dados obtidos pela pesquisa NPS com os dados de receita gerados pelos clientes (antigos e atuais). Isso significa que essa taxa demonstra quanto, a partir da receita compilada, uma empresa investe para conquistar novos clientes e qual o ganho financeiro obtido a partir dos clientes considerados fi\u00e9is. Como calcular o NPS 3.0? O NPS 3.0 est\u00e1 relacionado \u00e0 Taxa de Ganho de Crescimento (EGR) e \u00e9 preciso calcul\u00e1-la para obter os devidos insights. Neste caso, o c\u00e1lculo da EGR depende do uso de dois indicadores: NRR e ENC: NRR (Reten\u00e7\u00e3o de Receita L\u00edquida): contabiliza a receita gerada a partir de clientes ativos que j\u00e1 compraram da empresa em um per\u00edodo espec\u00edfico. ENC (Novos clientes conquistados): contabiliza a receita advinda de novos clientes obtidos atrav\u00e9s de indica\u00e7\u00e3o. E como calcular esses indicadores para obter a EGR? EGR = NRR + ENC \u2013 100% Basta somar NRR e ENC e, depois, subtrair 100%. Como aplicar o NPS 3.0 da melhor forma? Imagine que a receita de uma empresa passou de R$ 100 em 2022 para R$ 130 em 2023. 85% desse crescimento \u00e9 resultado de clientes ativos (NRR), enquanto os outros 25% s\u00e3o de novos clientes (ENC). Neste caso, o c\u00e1lculo \u00e9: EGR = 85 + 25 = 110 \u2013 100 = 10% Neste caso, a Taxa de Ganho de Crescimento no per\u00edodo foi de 10%. Gostou do que aprendeu sobre NPS 3.0? 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